買到的水果酸掉牙，買到的牛排煎完嚼不動(dòng)……這些問(wèn)題很多收貨時(shí)是看不到的，但是網(wǎng)購(gòu)生鮮“不支持七天無(wú)理由”。隨著生鮮電商的普及，動(dòng)動(dòng)手指就能買到全國(guó)乃至全球的生鮮美食，已成為日常。然而，當(dāng)“看不見摸不著”的線上交易遭遇“鮮活易腐”的商品屬性，維權(quán)難題也日益凸顯。盡管相關(guān)法規(guī)不斷完善，但網(wǎng)購(gòu)生鮮的售后維權(quán)依然是投訴重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)生鮮遇到問(wèn)題時(shí)，往往陷入舉證難、商家推諉的尷尬境地。3月25日，山西晚報(bào)·山河+記者對(duì)此進(jìn)行了走訪。
直播“濾鏡”下的美味
到手卻變了樣
近年來(lái)，直播帶貨與生鮮電商的融合，催生了巨大的市場(chǎng)。從“海邊直捕”的海鮮到“果園現(xiàn)摘”的水果，沉浸式的購(gòu)物體驗(yàn)極大地刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買欲。但與此同時(shí)，虛假宣傳、以次充好、缺斤少兩、售后無(wú)門等問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。
家住太原的上班族林女士，今年1月在某電商平臺(tái)看到一家店鋪在賣一款冰糖橙，商品詳情頁(yè)寫著“純甜無(wú)酸”“入口即化”，9斤裝只要39.9元。主播在直播間展示時(shí)也一直強(qiáng)調(diào)，特別甜，汁水豐富。林女士說(shuō)，“看著評(píng)價(jià)也不錯(cuò)，想著過(guò)年給家里備點(diǎn)水果，就下單了。”
三天后，橙子到貨。林女士打開箱子，橙子個(gè)頭還算均勻，顏色金黃，賣相不錯(cuò)。“我當(dāng)時(shí)還覺(jué)得挺值的，哪知道一吃，差點(diǎn)沒(méi)把我牙酸掉?！彼谝粫r(shí)間聯(lián)系商家，說(shuō)明情況，附上了橙子的照片還有商品介紹頁(yè)的詳情?？缮碳业幕貜?fù)說(shuō)，“親，水果的口感因人而異哦，有的人對(duì)酸度的接受程度比較低。建議您放幾天再吃，會(huì)更甜一些?！?/p>
隨后，林女士按商家說(shuō)的放了五天，有些果子表皮已經(jīng)開始發(fā)黑，可再嘗依然酸得無(wú)法入口?！斑@根本就不是冰糖橙，就是普通的酸橙子?！彼俅温?lián)系商家，要求退貨。這一次，商家的態(tài)度變了。客服明確表示，“生鮮水果不支持無(wú)理由退換，您已經(jīng)簽收了，我們無(wú)法處理?！彪S后便不再回復(fù)消息。
之后，林女士申請(qǐng)平臺(tái)介入。對(duì)于平臺(tái)要求提供照片證據(jù)，林女士也犯了難，口感酸怎么用照片來(lái)體現(xiàn)呢？也不可能為了幾個(gè)橙子，專門找專業(yè)機(jī)構(gòu)去鑒定。就這樣折騰了近一周后，商家最終同意退款10元，林女士所買的橙子也只能全部扔掉。
是什么讓消費(fèi)者“知難而退”
生鮮網(wǎng)購(gòu)維權(quán)為什么難？山西晚報(bào)·山河+記者采訪了相關(guān)專業(yè)人士。律師介紹，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，鮮活易腐商品不適用七天無(wú)理由退貨，立法本意是平衡雙方利益。生鮮商品退回后無(wú)法二次銷售，強(qiáng)制適用無(wú)理由退貨確實(shí)會(huì)給商家?guī)?lái)不合理負(fù)擔(dān)。但在實(shí)踐中，這一條款被部分商家當(dāng)作“生鮮商品一概不退不換”的擋箭牌。消費(fèi)者提出質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一句“生鮮不支持退換”就能讓大多數(shù)人知難而退。律師指出，“不支持無(wú)理由退貨”不等于“不支持有理由退貨”，當(dāng)商品存在質(zhì)量問(wèn)題、與宣傳不符時(shí)，消費(fèi)者依然享有法定退貨權(quán)和賠償權(quán)，但商家刻意混淆這兩個(gè)概念，讓消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障。
舉證責(zé)任的問(wèn)題則是另一道難關(guān)。在生鮮維權(quán)中，消費(fèi)者面臨著三重困境，首先“酸”“硬”“口感差”屬于主觀感受，很難成為法律上認(rèn)可的“證據(jù)”，當(dāng)商家以“個(gè)人口味不同”為由推脫時(shí)，消費(fèi)者拿不出專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的鑒定報(bào)告，幾乎無(wú)法證明自己的說(shuō)法，而送檢不僅費(fèi)用高，時(shí)間上也來(lái)不及。此外生鮮商品容易腐爛變質(zhì)，消費(fèi)者必須在極短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、保存證據(jù)、提出異議，但很多問(wèn)題只有在食用時(shí)才會(huì)暴露。這時(shí)候再想取證，商品已經(jīng)被加工或部分吃掉，商家一句“無(wú)法確認(rèn)是不是商品本身的問(wèn)題”就能輕松推脫。在實(shí)際處理中，消費(fèi)者需要證明商品有問(wèn)題，而商家只需要證明“商品已發(fā)貨”“已簽收”，這種責(zé)任分配實(shí)際上把證明的負(fù)擔(dān)完全壓在了消費(fèi)者身上。另外，費(fèi)時(shí)間、牽扯精力，也是維權(quán)難的重要原因。一旦發(fā)生糾紛，大部分消費(fèi)者會(huì)因此選擇放棄。
新規(guī)落地織密監(jiān)管網(wǎng)
面對(duì)這些難題，監(jiān)管部門正在出手。2026年3月，一系列聚焦網(wǎng)購(gòu)生鮮領(lǐng)域的新規(guī)相繼落地，直擊維權(quán)難點(diǎn)，從平臺(tái)責(zé)任、直播行為、追溯體系等多個(gè)方面織起了一張更嚴(yán)密的監(jiān)管網(wǎng)。
今年3月20日起，《直播電商經(jīng)營(yíng)者落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》正式施行。這是第一部專門針對(duì)直播電商食品安全責(zé)任的國(guó)家級(jí)規(guī)定，核心是把平臺(tái)、直播間、主播及直播機(jī)構(gòu)全部納入監(jiān)管范圍，明確了各方該負(fù)什么責(zé)任，徹底改變了以往責(zé)任不清、相互推諉的局面。
在平臺(tái)責(zé)任方面，新規(guī)第一次把平臺(tái)定義為“食品安全第一守門人”。這個(gè)定位意味著平臺(tái)不能再以“只是提供技術(shù)的”為借口推脫，而是要主動(dòng)履行監(jiān)管職責(zé)。平臺(tái)不僅要審核入駐商家的資質(zhì)，確保商家有合法經(jīng)營(yíng)資格，還要對(duì)直播間的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)巡查，對(duì)存在虛假宣傳、夸大宣傳的直播間及時(shí)處理。更重要的是，平臺(tái)需要建立黑名單制度，對(duì)多次違規(guī)的商家、主播實(shí)行行業(yè)禁入，防止他們“換馬甲”重新開播。這意味著像林女士遇到的“商家違規(guī)但平臺(tái)不管”的情況，平臺(tái)將被明確追責(zé)，如果平臺(tái)疏于管理，自己也要承擔(dān)責(zé)任。黑名單制度的建立，將從源頭上攔住那些反復(fù)違規(guī)的商家。
在直播行為方面，新規(guī)列出了10項(xiàng)直播禁令，直接針對(duì)直播間常見的“濾鏡騙人”問(wèn)題。這些禁令包括：禁止用重度美顏濾鏡改變食品色澤、禁止用“特效”演示食品口感、禁止對(duì)食品功效做虛假宣傳、禁止說(shuō)食品有治療作用等。以前，主播通過(guò)美顏、燈光、特效等手段，讓牛排看起來(lái)更嫩、水果看起來(lái)更鮮，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，消費(fèi)者收到貨才發(fā)現(xiàn)“買家秀”和“賣家秀”根本不是一回事。新規(guī)實(shí)施后，這些行為被明確認(rèn)定為違規(guī)，平臺(tái)有義務(wù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理，消費(fèi)者也有依據(jù)去主張自己的權(quán)利。
在責(zé)任追溯方面，新規(guī)要求直播電商經(jīng)營(yíng)者必須建立全鏈條可追溯體系。從供貨商到倉(cāng)儲(chǔ)物流，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要留下記錄備查，形成完整的證據(jù)鏈。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)和直播間要配合消費(fèi)者查清問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，不能再以“我只是做推廣的”為理由推卸責(zé)任。這一規(guī)定對(duì)于解決直播帶貨責(zé)任不清的問(wèn)題很有意義，不管是主播、商家還是供貨商，誰(shuí)出了問(wèn)題，都能在追溯體系里找到。
在監(jiān)管推動(dòng)下，主要電商平臺(tái)也在主動(dòng)調(diào)整生鮮售后規(guī)則，對(duì)生鮮類商品的售后服務(wù)做了優(yōu)化。調(diào)整了生鮮活體死亡、冷凍食品化凍、水果腐爛等特殊品類的售后申請(qǐng)時(shí)間。對(duì)于一些“需要時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)”的問(wèn)題，售后申請(qǐng)時(shí)間延長(zhǎng)到72小時(shí)甚至更長(zhǎng)，給了消費(fèi)者更充裕的檢驗(yàn)時(shí)間。
在舉證方面，新規(guī)范簡(jiǎn)化了消費(fèi)者的舉證要求。對(duì)于明顯的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者只需上傳清晰的照片或視頻，平臺(tái)就可以直接判斷，不再要求消費(fèi)者把商品寄回去。在賠付方面，新規(guī)范實(shí)行先行賠付。對(duì)于平臺(tái)認(rèn)定是商家責(zé)任的情況，平臺(tái)先賠給消費(fèi)者，再向商家追償。這一機(jī)制有效縮短了消費(fèi)者等賠付的時(shí)間，避免了商家“拖著不處理”，也就是說(shuō)以前商家拖時(shí)間，消費(fèi)者只能干等著，現(xiàn)在平臺(tái)先賠，消費(fèi)者的權(quán)益能及時(shí)得到保障。
消費(fèi)者這樣維權(quán)
下單前：做好“三看一錄”
一看商家資質(zhì)，確認(rèn)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營(yíng)許可證；
二看商品詳情，重點(diǎn)關(guān)注配料表、規(guī)格、產(chǎn)地和售后政策，模糊信息及時(shí)咨詢并截圖；
三看用戶評(píng)價(jià)，重點(diǎn)看追評(píng)和中差評(píng)。
一錄：對(duì)直播內(nèi)容全程錄屏，尤其主播對(duì)質(zhì)量、產(chǎn)地、口感等的具體承諾，錄屏?xí)r包含直播間名稱和主播形象。
收貨時(shí)：做好開箱驗(yàn)貨“三步固定”
第一步，錄制完整開箱視頻，從包裹未拆封狀態(tài)開始，連續(xù)拍攝快遞面單、商品包裝及每一件商品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題近距離拍清細(xì)節(jié)。
第二步，第一時(shí)間多角度拍照，將問(wèn)題部位、包裝信息一并留存。
第三步，及時(shí)通過(guò)平臺(tái)官方渠道與商家文字溝通并截圖，如需電話溝通則錄音確認(rèn)。生鮮問(wèn)題建議在簽收后24小時(shí)內(nèi)提出。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后：階梯式維權(quán)“四步走”
第一步：與商家協(xié)商，明確主張。直接指出虛假宣傳、以次充好等具體問(wèn)題，出示直播錄屏、配料表等證據(jù)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《食品安全法》明確提出“退一賠三”或“退一賠十”的賠償要求。
第二步：申請(qǐng)平臺(tái)介入。商家推諉時(shí)，通過(guò)平臺(tái)官方渠道上傳開箱視頻、問(wèn)題照片、直播錄屏、聊天記錄等全部證據(jù)，平臺(tái)依規(guī)則可先行退款或賠付。
第三步：行政投訴。平臺(tái)處理不公時(shí)，撥打12315或通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴，提供商家全名、訂單號(hào)、詳細(xì)問(wèn)題描述、明確訴求及證據(jù)材料，市場(chǎng)監(jiān)管部門將介入調(diào)解或立案查處。
第四步：走法律途徑。對(duì)金額較大或惡意侵權(quán)的情況，可向法院起訴。5萬(wàn)元以下案件適用小額訴訟程序，周期短、成本低。可撥打12348法律援助熱線咨詢。
法律規(guī)定：兩個(gè)關(guān)鍵條款
“退一賠三”條款：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，商家存在欺詐行為（如虛假宣傳、以次充好），消費(fèi)者可要求退還貨款并賠償三倍價(jià)款，不足500元的按500元計(jì)。
“退一賠十”條款：《食品安全法》第148條，涉及食品安全問(wèn)題（如過(guò)期、變質(zhì)、異物、農(nóng)殘超標(biāo)等），消費(fèi)者可要求退還貨款并賠償十倍價(jià)款，不足1000元的按1000元計(jì)。
特別提醒：直播購(gòu)物注意事項(xiàng)
對(duì)直播內(nèi)容全程錄屏，保留關(guān)鍵證據(jù)。警惕在微信群、小程序等“私域直播”中交易，優(yōu)先選擇主流電商平臺(tái)。下單前通過(guò)平臺(tái)聊天窗口再確認(rèn)關(guān)鍵信息，商家的回復(fù)將作為有效證據(jù)。對(duì)明顯低于市場(chǎng)價(jià)的商品保持警惕，避免因貪圖便宜而遭遇品質(zhì)問(wèn)題。
山西晚報(bào)·山河+記者 李莉 楊晶
（責(zé)任編輯：梁艷）
晉公網(wǎng)安備 14090202000008號(hào) 
