家住廣東廣州的魯女士本計劃赴湖南某市游玩，通過某平臺預(yù)訂了兩周后該市某酒店的房間，在線支付了三天兩晚共1281元的住宿費。
訂完酒店后，魯女士再看去該市的車票，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒票了。既然已經(jīng)去不了了，魯女士趕忙申請取消酒店訂單，希望能全額退款。
可酒店一口拒絕了她的退款要求。理由很簡單，預(yù)訂頁面上寫著取消規(guī)則：“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消，取消需全額扣款?！贝藭r距預(yù)訂成功已經(jīng)過去兩個小時。
魯女士覺得很委屈，離預(yù)訂的日子還有兩周，即使取消，酒店完全有可能把房間重新訂出去，根本不會有損失。多次協(xié)商無果，魯女士將該酒店訴至北京市海淀區(qū)人民法院，要求退還全部住宿費。
一邊覺得“未造成損失，為何不退？”一邊主張“按規(guī)則辦事”，單方設(shè)定的“不可退訂”條款，法院覺得算不算數(shù)呢？
法官介紹，旅店服務(wù)合同關(guān)系的相對方為旅店服務(wù)提供方及接受方。本案中，魯女士通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店房間，但酒店是直接提供住宿的合同主體，魯女士支付的住宿服務(wù)費也由酒店實際收取。因此，魯女士應(yīng)與該酒店成立旅店服務(wù)合同關(guān)系。
那魯女士有權(quán)主張退款嗎？就本案而言，魯女士出于不可歸咎于服務(wù)提供方的原因提出退訂，客觀上違反了約定，會對酒店產(chǎn)生一定影響。但反過來講，雙方在協(xié)商過程中，酒店在明知消費者已無法履約、損失又尚未實際產(chǎn)生的情況下，應(yīng)積極主動協(xié)調(diào)，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，而非直接向消費者主張與實際損失不符的、過重的違約責(zé)任。
因此，法院綜合考慮違約方過錯程度、酒店實際損失、造成損失產(chǎn)生原因、退訂是否影響二次銷售等因素，酌情判令酒店退還1000元。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線預(yù)訂已成為重要的消費方式。但許多生活服務(wù)平臺設(shè)置的“一概不可取消”“30分鐘后不可退訂”等規(guī)則，也給消費者造成困擾。
以酒店預(yù)訂為例，這樣的條款由平臺或酒店單方擬定，消費者無法協(xié)商修改，屬于民法典上的格式條款。綜合民法典、相關(guān)司法解釋和指導(dǎo)性案例，此種“不可退訂”條款不應(yīng)一刀切地認(rèn)定有效或無效，而要考慮雙方締約時權(quán)利義務(wù)之間的分配是否均衡、經(jīng)營者實際損失大小、該條款設(shè)置是否不合理地免除或者減輕經(jīng)營者責(zé)任、限制消費者的主要權(quán)利等，進(jìn)行綜合判斷。（金 歆）
《 人民日報 》（ 2026年04月02日 19 版）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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